1　范围
    本标准规定了城市公共汽车营运服务规范的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。
    2　规范性引用文件
    下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
    GB 7258-1997  机动车运行安全技术条件
    GB/T 18344-2001  汽车维护、检测、诊断技术规范
    CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务—城市公共汽车、无轨电车
    中华人民共和国《安全生产法》
    公安部《道路交通管理条例》
    3　术语和定义
    下列术语和定义适用于本标准。
    3.1城市公共交通
    城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。
    3.2城市公共汽车营运
    城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。
    3.3城市公共交通标志
    为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设置的各种专用标记。 
    4　总则
    4.1　城市公共汽车营运服务应做到：
    a）遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范；
    b）接受城市客运行业管理部门的管理规定；
    c）执行市物价部门核定的票价标准；
    d）维护乘客合法权益，接受乘客的监督，受理乘客的投诉。
    4.2　服务准则
    a）一视同仁：对乘客不分民族、国别、贫富、亲疏、不以貌取人；
    b）礼貌待客：对乘客礼貌、热情、友好；
    c）诚信无欺：对乘客诚实、童叟无欺；
    d）民族尊严：满腔热情、尊重民族习俗；
    e）遵纪守法：遵守国家法律法规，保护乘客的合法权益。
    5　站、站台
    5.1　站
    5.1.1　一般在线路的起点和终点设置首末站，沿途设置中间站；站点的设置要符合有关城市交通管理要求。
    5.1.2　在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设置多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。
    5.2　站台
    5.2.1　公交站台道板要平整，接缝整齐严密。
    5.2.2　在条件成熟的公交站台上设置候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。
    5.2.3　在公交站台上设置的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。
    5.2.4　因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设置临时站牌。
    5.2.5　公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。
    6　营运车辆 
    6.1　营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。
    6.2　营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB 7258的要求。
    6.3　营运车辆外表应符合下列要求：
    a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活；  
    b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好；
    c）车辆号牌位置准确、安装牢靠、字迹清晰；
    d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损；
    e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩；
    f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目；
    g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。
    6.4　营运车辆内部设施应符合下列要求：
    a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；
    b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志；
    c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无凸出尖锐部分；
    d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效；
    e）车内应按规定配置消防器材，齐全有效，使用方便。
    6.5　营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T 18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。
    7　服务质量
    7.1　营运服务
    7.1.1　发车
    a）每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运；
    b）驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。
    7.1.2　运行
    a）按线路运行时间，做到准点营运；
    b）进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车；
    c）行驶途中不得擅自越站甩客；
    d）车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘；
    e）站台外非故障停车不得开门上下客。
    7.1.3　停站
    a）停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；
    b）三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站；
    c）严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故
    7.2　车厢服务
    7.2.1　服务语言
    a）普通话应为服务的基本语言；
    b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话；
    c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。
    7.2.2　有人售票
    a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；
    b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事。
    7.2.3　无人售票
    a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡；
    b）认真查验月票（卡）；
    c）车厢内备有无人售票票据。
    7.2.4　服务礼仪
    a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗；
    b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安置服务标志；
    c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方；
    d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；
    e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；
    f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车；
    g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；
    h）捡拾乘客遗失物品应及时上交；
    i）文明服务，以理服人，得理让人。
    7.3　线路营运安全
    7.3.1　驾驶员应严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。
    7.3.2　驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。
    7.3.3　行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。
    7.3.4　车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。